vergrootglas
Vacatures voor Bancair specialisten
Maarten Gulien
Geplaatst: 8-5-2014

´Behandel een klant altijd zoals je zelf behandeld zou willen worden.´

Interview met Maarten Gulien - Manager Contact Center

´Dienstverlening zit in ons DNA. We vinden het leuk klanten te helpen met een probleem of een vraag en doen daar graag een stapje extra voor. Een tevreden klant is tenslotte goud waard.´ 

Aan het woord is Maarten Gulien, Manager Contact Center van de Welke Groep. ´Binnen de Welke Groep dragen we iedere dag bij aan het kunnen kopen van een droomhuis. Het klantcontact concentreren we binnen het Contact Center. Voor de diverse labels binnen de Welke Groep zijn wij het primaire aanspreekpunt. We bedienen daardoor een groot aantal totaal verschillende klantgroepen. Zo werkt Welke Financiële Diensten bijvoorbeeld uitsluitend samen met professionele intermediairs, De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek kennen franchisenemers en Welcium werkt bij het beheer van hypotheekportefeuilles voor derden in sommige situaties met consumenten. Ongeacht de klantgroep verloopt de communicatie volgens dezelfde principes: wees oprecht geïnteresseerd, verdiep je in de vraagstelling, verplaats je in de positie van de klant en ga met respect de dialoog aan. 

‘Zo beschreven lijkt het wellicht een logische opsomming. Wat ik er duidelijk mee wil maken laat zich misschien het best verwoorden aan de hand van een voorbeeld. Niet iedere adviseur begrijpt waarom specifieke stukken noodzakelijk zijn voor de door hem geselecteerde geldverstrekker of heeft een vraag over lange(re) doorlooptijden. Wij leggen dan altijd uit waarom een dergelijk stuk noodzakelijk is of waarom de wachttijden langer zijn dan men gewend is. Wij beseffen ons terdege dat de adviseur een klant vertegenwoordigd die graag zekerheid verkrijgt of de hypotheekaanvraag geaccepteerd is en niet altijd op de hoogte is van het proces tussen financiële dienstverlener en geldverstrekker. Mijn gouden stelregel daarbij is: behandel een klant altijd zoals jezelf behandeld zou willen worden.´ 

Eén contact oplossing
´De markt raakt er steeds meer aan gewend dat na één contactmoment de vraag is opgelost. Dat stelt ons voor een uitdaging. Voor een deel is dit te ondervangen door goede informatiesystemen. Belangrijker is echter dat we ons als individu en team blijven ontwikkelen. Door kritisch te zijn naar onze eigen rol en dit te vertalen naar verbeteringen binnen de organisatie en door energie te steken in kennis en vaardigheidstrainingen. Zo werk je samen naar een hoger niveau.´ 

Welke is een nuchter Noord-Hollands bedrijf, met een enthousiaste werksfeer. Wil je graag een bijdrage leveren aan het kunnen kopen van een droomhuis en durf jij je te laten gelden en verantwoordelijkheid te nemen, dan ben je hier op je plaats. Wil je meer weten over de mogelijkheden, klik dan hier.

Wil je dit interview verder delen?
Contactgegevens

CareerGuide

Argonweg 14
1362 AA Almere

Postbus 60184
1320 AE Almere

Tel: 036 - 7440 136

KvK 32090652
ING Bank NL91INGB065.42.67.456
BTW NL.8106.57.041.B01

Wie we zijn

Bankcarriere.nl is onderdeel van het platform van CareerGuide, 25 vacaturebanken voor specialisten!
Onze vacaturebanken (geen bemiddeling) bieden professionals relevante vacatures binnen hun expertise.

Ook een vacature plaatsen? Neem contact met ons op:


Nienke Smit   Pieter Lammers
Nienke Smit
n.smit@careerguide.nl
06-41454957
  Pieter Lammers
p.lammers@careerguide.nl
06-41454956
Linkedin    Twitter    Contact met Nienke Smit via WhatsApp   Linkedin    Twitter    Contact met Pieter Lammers via WhatsApp